長沙市以標準化建設為抓手升級民政服務——
標準有溫度 服務暖萬家
湖南日報全媒體記者 金慧 通訊員 鄒艷青 姜瓊
在長沙，一場以標準化建設為抓手的民政服務升級，正悄然改變群眾的辦事體驗。
長沙市民政局自2022年啟動服務標準化建設以來，將千頭萬緒、繁瑣復雜的民生事務，理成一本清清楚楚的“明白賬”，讓群眾辦事“一看就懂、一來就會”。
一套“口袋書”，老百姓辦事更順了
走進長沙市芙蓉區民政局婚姻登記中心，喜慶氛圍迎面而來，咨詢臺、等候區、辦理區條線分明，工作人員全程引導。
“沒想到這么快就辦好了，體驗感特別好！”3月24日，來自婁底的吳湘和黎炳杰在該中心不到8分鐘便順利領到結婚證。
辦事方便，老百姓自然樂意來。該中心主任康擁軍介紹，通過標準化建設，2025年中心結婚登記同比增長193.48%。
民政事關千家萬戶，婚喪嫁娶、養老幫扶，件件都是百姓心頭大事。
怎么把這些事辦好？長沙民政從根上開始理。2022年推進標準化建章立制，編制“業務標準化手冊”“管理標準化手冊”，9大領域、56項重點業務、160個工作流程實現了井井有條。
有了底子，基層還得接得住、用得上。2025年長沙民政進一步推出三個版本的“口袋書”，機關處室、局屬單位、基層街鎮各一本。同時獨創“一份指南、一幅流程圖、一個二維碼”，從電話接聽到養老護理、婚姻登記，千余項工作指南全裝進去，讓基層同志“翻開就懂，拿著就能用”。
老百姓的體驗，更不能落下。同步推出的21期《民政標準化視頻》，把政策掰開揉碎，用畫面演示清楚，群眾一看就懂。窗口服務快了，老百姓心情也順了。
一批“創新點”，民生溫暖精準抵達
日前，雨花區養老服務監管指揮中心突然報警：樂來齡怡養老年養護院可燃氣體濃度異常。
工作人員立即啟動預案，通知機構排查，確認是天然氣軟管老化，隨即聯系燃氣公司更換維修，一場潛在事故被及時化解。
這套24小時“不眨眼”的系統，是雨花區率先啟用的智慧養老安聯網平臺。全區18家中大型養老機構全部接入，煙霧、燃氣、用電、消防水壓等數據實時監測，出現異常隨時預警。配上AI智能值守，安全隱患大幅減少，老人住得安心。
安全兜住了，智慧化還要延伸到老人家里。長沙縣用“智慧民政”統資源，摸需求，開發了“星頤養”的小程序，試點居家養老上門服務。老人點點手機，服務就能上門。不撒大網，精準滴灌。
當居家服務觸手可及，機構內的智慧化也在做細、做實。市第三社會福利院在服務標準化上精耕細作：入院表單從12份減到2份，時間縮短四成；數字化審批，效率提了一半。更貼心地推出“護理服務五有”——有問候、有溝通、有解釋、有關懷、有反饋，患者滿意度達到了97.8%。
一樁樁、一件件，串起來就是老百姓的安心日子。“十四五”期間，長沙還改造了800多處服務設施。社區服務中心更敞亮了，人流量漲了三成多；做了居家適老化改造后，老人跌倒少了近三成。
一份“新理念”，群眾滿意是唯一標準
這些年，長沙民政在標準化建設上狠下功夫。2025年，這項工作兩次獲民政部全國推介，并摘得全國標準化先鋒案例一等獎第一名。
“群眾滿意，就是我們唯一的標準線。”長沙市民政局黨組書記、局長劉亮表示，持續推進標準化建設，讓繁雜工作條理清晰，讓日常業務有規可依，讓好做法可復制、能長效，把標準融入細節，把服務送到家門口。
在養老一線，“怡養星城”品牌立起來了，護理員如親人般照料與陪伴；在慈善領域，“慈心若水，善耀星城”落地有聲，每一筆捐款都透明可查。
哪怕是生命的最后一程，民政的守護依然在場。
岳麓區一位85歲的特困老人去世，無直系親屬，由侄女代為料理后事。為難之際，明陽山殯儀館“綠絲帶”團隊依規減免，最終只花了168元，讓老人體面走完最后一程。“原以為辦不起，沒想到辦得這么周全。”這位侄女的一句樸素感慨，道盡民政服務的溫度。
責編：劉暢暢
一審：劉暢暢
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
