華聲在線全媒體記者 仝若楠 攝影 通訊員 周欣
3月12日，湖南2026年“3·15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會在長沙召開。記者從會上獲悉，過去一年，全省市場監(jiān)管部門受理投訴舉報咨詢57.09萬件，為消費者挽回損失8393.79萬元，召回缺陷消費品88.73萬件。
超10萬家企業(yè)入駐湖南省放心消費管理系統(tǒng)
2025年，湖南聚焦供給與需求，全方位優(yōu)化消費生態(tài)，消費基本盤更加穩(wěn)固。
在平臺賦能上，湖南創(chuàng)新“放心消費+智慧監(jiān)管”模式，深化“一企一碼”動態(tài)管理，超10萬家企業(yè)入駐湖南省放心消費管理系統(tǒng)；累計培育放心消費承諾單位8.45萬個，放心消費商圈、街區(qū)、市場385個，打造了長沙太平老街、郴州裕后街、汨羅長樂古鎮(zhèn)等一批放心消費新場景；新增線下無理由退貨承諾商家1.7萬家，為消費者辦理退換貨6.5萬件。
同時，湖南深入實施質量強省戰(zhàn)略，為消費“兜底”。例如，雪天鹽業(yè)、武陵酒等企業(yè)獲得第八屆省長質量獎，參與制修訂國際、國家標準482項，新建國家級標準化試點示范44個、省級產業(yè)計量測試中心5家、社會公用計量標準98項。
嚴查大數據“殺熟”
2025年，湖南聚焦安全與秩序，全領域強化執(zhí)法震懾，市場安全網越織越密。
在專項執(zhí)法方面，湖南深入開展“鐵拳”“鑄劍”行動，嚴厲打擊傳銷、虛假廣告、煙草市場、金融黑灰產、電動自行車安全隱患等違法行為，查辦案件1.45萬件。
同時，湖南以民生問題靶向治理，著力整治水電油氣、醫(yī)療領域不規(guī)范收費問題，查處違規(guī)收費案件519件、民生計量違法案件307件；緊盯“三品一特”重點領域，推進食品安全八大攻堅，創(chuàng)新藥品全生命周期監(jiān)管，完成食品及食用農產品抽檢23.15萬批次、兩品一械抽檢5217批次，排查特種設備隱患6489個，堅決遏制重特大事故發(fā)生。
值得注意的是，湖南加強網絡市場規(guī)范監(jiān)管，出臺AI、軟文廣告監(jiān)管執(zhí)法指導意見，查辦互聯網廣告案件579件；出臺直播營銷領域地方性標準，開展網絡交易平臺監(jiān)測，發(fā)現違法違規(guī)線索1230條，以規(guī)范監(jiān)管護航平臺經濟健康發(fā)展。
省市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長向延華介紹，針對平臺經濟領域直播帶貨亂象、湖南市場監(jiān)管部門重拳出擊，嚴守監(jiān)管底線。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《網絡交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，劃定監(jiān)管紅線，嚴禁平臺采取下架商品、限制流量等手段，干預、限制商家自主經營，并全面清理平臺不合理經營規(guī)則，堅決依法查處“大數據歧視”“殺熟”等違法行為；在保障主體權益方面。湖南健全商家和消費者申訴投訴機制，切實維護中小商家等民營經濟主體和消費者權益；湖南還積極推動協同共治。與重點電商平臺建立常態(tài)化溝通機制，開展合規(guī)培訓和行政指導，督促平臺健全信用評價、交易管理等規(guī)則，平等對待所有入駐商家，杜絕差別待遇。
“2026年，我們將持續(xù)深化電商監(jiān)管，重點推進四個方面的工作，切實維護消費者權益。一是壓實平臺主體責任，結合《直播電商監(jiān)督管理辦法》實施，督促平臺細化服務管理標準。二是加大執(zhí)法力度，聚焦虛假宣傳、假冒偽劣等突出問題，查辦一批典型案件，強化全鏈條監(jiān)管，保持高壓震懾。三是完善監(jiān)管體系，推動自動化信息報送機制建設，提升智慧監(jiān)管水平。四是深化協同共治，加強部門協作，開展消費教育引導，及時研究新業(yè)態(tài)監(jiān)管規(guī)則，既守住底線，又助力行業(yè)高質量發(fā)展。”向延華說。
湖南全鏈條暢通訴求渠道
2025年，湖南全鏈條暢通訴求渠道，推動12315與12345熱線“雙線聯動”，實現數據互通、接訴即辦。同時，推行消費投訴公示與ODR（在線糾紛解決）機制，發(fā)展ODR企業(yè)5961家，在線和解成功率69.41%；按規(guī)定公示消費投訴信息28.05萬條，公示率99.27%。省消費者權益保護委員會引導經營者積極入駐“全國消協智慧315平臺”，推動糾紛化解從末端堵漏向源頭治理轉變。
在區(qū)域協作上，湖南聯合江西、湖北建立跨省消費投訴協同處置工作機制，印發(fā)《異地異店線下退換貨工作指引（試行）》，完善便利、誠信、規(guī)范的消費保障機制，有力促進區(qū)域消費市場一體化發(fā)展。
“2025年湖南共化解消費糾紛1.2萬件。”省司法廳副廳長雷震宇介紹，近年來，湖南省司法廳積極構建“調解優(yōu)先、有機銜接、高效便民”的消費糾紛化解工作體系，“我們推動出臺《湖南省矛盾糾紛多元預防化解條例》，首次在省級層面將‘消費者權益保護’列為專業(yè)性調解范疇，確立‘調解優(yōu)先’原則，這為消費糾紛調解提供了權威的法律依據和穩(wěn)固的制度支撐”。
目前，湖南建立消費糾紛人民調解委員會51個，在重點商圈、市場等設立消費糾紛調解工作室34個，在冊調解員659名；探索“信用+調解”融合機制。此外，將調解履行情況納入信用評價，以信用賦能提升糾紛化解質效。2025年11月，省司法廳等八部門聯合出臺依法處理市場監(jiān)管領域投訴舉報的指導意見，規(guī)制惡意索賠，倡導消費者依法維權。
“金融消費者是金融市場的重要參與者，過去一年，湖南金融監(jiān)管局通過‘四力’齊發(fā)，取得了積極成效。”湖南金融監(jiān)管局黨委委員、副局長陀煒會上介紹，2025年，湖南金融監(jiān)管局主動溝通會商，推動構建了省、市、縣三級全覆蓋的金融消保協調機制。加強與省直有關部門的工作聯動，聯合開展“黑灰產”等專項治理行動，打擊非法金融廣告、金融類騷擾電話和垃圾短信、金融領域。
湖南金融監(jiān)管局推動開展“發(fā)展消費金融助力提振消費”專項行動，去年末，全省個人消費貸款余額超1.6萬億元，服務消費行業(yè)貸款余額同比增長14.6%。在監(jiān)管方面，湖南金融監(jiān)管局嚴督全面落實產品適當性管理、代理銷售業(yè)務管理等監(jiān)管規(guī)定，深入整治規(guī)范大學生互聯網消費貸款業(yè)務，嚴查嚴處侵害金融消費者權益的違法違規(guī)行為。
責編：蘭宇琪
一審：蘭宇琪
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
